مهارات التواصل والتفاوض Communication-skills-and-negotiation

مهارات التواصل والتفاوض Communication-skills-and-negotiation:

تعريف المفاوضات :

التفاوض هو حوار يهدف إلى فض النزاعات، والتوصل إلى اتفاق على مسارات العمل، للمساومة من أجل ميزة فردية أو جماعية، أو لصياغة النتائج التي ترضي مختلف المصالح. وهذه هي الوسيلة الرئيسية لتسوية المنازعات البديلة. يحدث التفاوض في مجال الأعمال التجارية، والمنظمات غير الهادفة للربح، فروع الحكومة، والإجراءات القانونية، وبين الدول وفي الحالات الشخصية مثل الزواج والطلاق وتربية الأطفال، والحياة اليومية. ويطلق على دراسة هذا الموضوع نظرية التفاوض. المفاوضون المحترفون غالبا ما يكونون متخصصين، مثل مفاوضي الاتحاد ومفاوضي السلام، مفاوضين بشأن الرهائن، وقد يعملون تحت مسميات أخرى، مثل ''الدبلوماسيين'' و''المشرعين'' أو ''السماسرة''.

تعريف الاتصال :

يعتبر الاتصال وسيلة هادفة من الوسائل الرئيسية التي تستخدمها المنظمة في تحقيق أهدافها، إذ أن جميع العاملين في المنظمة يتعاملون مع بعضهم البعض من خلال وسائل الاتصال المختلفة من أجل ضمان تسيير نشاطاتهم وتحقيق أهدافهم وهذا يدل على أن الاتصال يعتبر الوسيلة الاجتماعية التي يحقق الأفراد من خلالها سبل التفاهم والتفاعل البناء، وكما نعلم أن المنظمة عبارة عن وحدة اجتماعية هادفة فإنها لا تستطيع أن تنجز أهدافها بكفاءة وفاعلية إلا عبر سلسلة من التفاعل الاجتماعي المستمر من خلال الاتصالات المختلفة بين الأفراد العاملين، وعملية الاتصال القائمة بين الأفراد تؤدي لنقل معلومات وآراء وأفكار ومشاعر وأحاسيس...الخ بين الأفراد و الجماعات كما أن كفاءة الاتصال تعتمد أساساً على العديد من العوامل من أجل ضمان نجاحها مثل طبيعة العمل، دور الجماعات الرسمية وغير الرسمية، الوسائل المستخدمة في تنسيق الجهود... الخ، كما أن الاتصال يلعب دوراً أساسياً في تماسك الجماعة سواء الرسمية أو غير الرسمية. 

عملية الاتصال و الفاوض هيا عملية مرتبطة ببعضها بمعنى ان عملية الاتصال عملية اساسية فى حياة كل شخص فينا لان كل الناس بيبقى فيه اتصال ما بينها وما بين الاخر اذا فعملية الاتصال هيا عملية روتينية اساسية فى حياتنا , اما عملية التفاوض فهيا مهارة اخرى لكنها مبينة على عملية الاتصال فاذا لم يكن هناك اتصال لن يوجد تفاوض اذا فالعلاقة ما بينهم واضحة وثابتة لكن هناك مهارات لكل عميلة منهم يجب معرفتها :

مهارات  التفاوِض :
- المفاوِض الجيّد يحتاج إلى عدد من المهارات الشخصية. وسنتحدّث عن أهمّها:
مهارة الاستماع (listening skills): يجب أن تستطيع قادراً على التركيز على مايقوله الآخرين والتأكد من أنك فهمته بشكل صحيح (كأن تقول مافهمته للطرف الآخر). ولغة الجسد تشكّل جزءاً هاماً من مهارات الاستماع (كأن تبيّن للطرف الآخر بأنك منتبه لكلامه). وحتّى لو كانت المفاوضات تتم عن طريق المراسلة الكتابية ، سيجد المفاوض بعض بعض مهارات الاستماع كالتالي:

• التركيز على المحتوى وليس على كيفية وطريقة كتابته،
• أبعد العواطف عنك واستمع إلى الذي يقال ، وليس الذي تريد أن تسمعه.
• تجنّب الشرود الذهني.
• اسأل نفسك أسئلة عقلية ، مثل “ماهي النقطة الرئيسية؟” و “كيف يتعلّق هذا بما أعرفه حالياً؟“

مهارة القراءة (reading skills): هذه المهارة مطلوبة عندما تتم المفاوضات بشكل مراسلات كتابية. وتنطبق على هذه المهارة النقاط التي ذكرناها قبل قليل ، فيجب التركيز على المحتوى وابعاد العواطف وتجنّب الشرود الذهني. وحاول أن تسأل المرسل عن الذي يقصده بكتابته قبل أن تقوم بتفسيره.

الموضوعية (objectivity): من المهم أن تفصل بين المشكلة وبين الأشخاص المرتبطين بها. ناقش وجهة نظرك ووجهات نظر الآخرين. حاول التّعرف على الاهتمامات والاحتياجات لجميع الأطراف. استخدم عوامل موضوعية. انظر للأمام ولاتلتفت للخلف. (إلقاء اللوم على الآخرين من الممكن أن يكون مرضياً ولكنه نادراً مايساعد على الإنجاز وتحقيق الأهداف.)

مهارات التواصل (communication strategies): كن محدّداً. ركّز على المشكلة. اجعل الطرف الآخر يشعر بأنك مهتم باحتياجاته.

التعبير عن الذات (assertiveness): المقصود به هو أن تعبّر عن تفضيلاتك واحتياجاتك بأسلوب جيّد وفعّال. ويجب أن تتنبه هنا إلى وجود فرق كبير بين التعبير عن نفسك بشكل ودّي وبشكل عدواني. فعندما تقول لشخص ما “أنت تجعلني أغضب عندما …” أنت هنا تعبّر عن نفسك وتضع سبب غضبك على الآخر في نفس الوقت. ولكن عندما تقول “أنا أشعر بالغضب عندما …” فأنت هنا تعبّر عن مشاعرك بشكل ودّي.

- المفاوضون الجيدون يديرون ويتحكمون بنتيجة المفاوضات ، بحيث يتقلّص ويقلّ الاختلاف بين مايريده الطرفين. والنتيجة إن لم تكن “فوز–فوز” (وهي الحالة المثالية) ستكون النتيجة “لاخسارة“.

بالنسبة لنتائج المفاوضات فهي تنقسم إلى أربعة حالات:

• فوز–فوز (win–win outcome): هنا يكون كل الأطراف رابحين من نتيجة المفاوضات. وهي الحالة المثالية والتي قليلاً ماتحدث.
• فوز–خسارة (win–lose outcome): هنا سيكون أحد الأطراف رابحاً والآخر خاسراً.
• لا خسارة (no–lose outcome): هنا لن يربح أحد الأطراف ولكن في نفس الوقت لن يخسر أحد من النتيجة ، والنتيجة في هذه الحالة تكون أسوأ الاحتمالات الجيّدة للمفاوضات.
• فوز – لاخسارة (win– no lose): هنا سيربح أحد الأطراف ، والطرف الآخر لن يخسر شيئاً من هذه النتيجة.

مهارات الاتصال :

يعد الاتصال الإنساني جانباً مهما في الحياة فهو أداة فعالة من أدوات التغيير والتطوير والتفاعل بين الأفراد والجماعات. ويلعب دوراً مهماً في التطور والتغير الاجتماعي والثقافي والاقتصـادي، فكلما اتسعت وتنامت خطـوات التغيير والتطور، اتسعت وازدادت الحاجة إلى المعلومات والأفكار والخبرات، وبالتالي إلى قنوات الاتصال لنقلها وإيصالها إلى الأفراد والجماعات. ونظرا لأهمية التواصل مع الآخرين وعمل الفريق سواء في المدرسة أم الجامعة أم العمل، فان امتلاك مهارات الاتصال غدا أحد المتطلبات للنمو الشخصي والمؤسسي . للوصول إلى هدف|الاهداف التي عادة ما توضع من خلال تخطيط مسبق، ورؤية واضحة المعالم، وإعداد جيد في بيئة صحية، سواء كان التخطيط على المدى القصير أو المتوسط أو البعيد، لا بدّ من التسلح بالكثير من هذه المهارات . لأمثلة على هذه كثيرة ومتنوعة منها فن الإلقاء والتحدث أمام الجمهور، إعداد وكتابة السيرة الذاتية باللغة العربية والإنجليزية، استخدام الحاسوب والإنترنت، فن إدارة الأزمات وحل المشكلات، فن الاتكيت والتعامل مع الجمهور، مهارة الكتابة الصحفية، حسن الخلق، حسن الخط، فن الاستماع والإنصات، القدرة على التنبؤ والتحليل، العمل ضمن فريق والعمل تحت الضغط، استخدام أسلوب المنطق العلمي في النقاش والحوار، قوة اللغة وملكة التعبير والإيجاز، القدرة على البناء والتصميم، فن إدارة الوقت، التحدّث بأكثر من لغة، القدرة على كتابة أبحاث وتقارير معبرة وافية....إلخ
طبعاً كلما ازدادت أهداف الإنسان في هذه الحياة كلما احتاج إلى مهارات اتصال أكثر، وكلما ازدادت هذه المهارات قويت شخصية الفرد، وزادت ثقته بنفسه، وفتحت أبواب النجاح له باباً تلو الآخر . إن مهارات الاتصال تعد إحدى المهارات الأساسية التي يجب أن تتحلى بها القيادات، فإذا فشل المستمعون في فهم كلمتك، أو إذا انصرف عدد كبير منهم عن الإنصات لك نتيجة الإحساس بالملل مما تقوله، تكون قد افتقدت القدرة على التواصل مع الجمهور، والنصائح التالية إذا لم تجعل منك خطيبا مفوها، فإنها ستعينك حتما على تجنب الكثير من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها الكثيرون عند مخاطبة الآخرين لاحظ أن هذه النصائح تعتمد بشكل رئيسي على محاولة التقليل من العادات التي تعوق قدرة الفرد على مخاطبة الآخرين بطريقة واضحة تؤثِّر فيهم.

اساليب الاتصال :

• مهارات التحدث:  وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين . 
• مهارات الكتابة:  وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية ،  وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة .
• مهارة القراءة :  وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ
•  مهارة الإنصات :  اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل ‘إلى سمعه
• مهارة التفكير :  وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال

اماكن التعلم الاكثر شهرة :

• جامعة القاهرة
• جامعة عين شمس