مقال: مهارة الاتصال الكتابى | مهارات الاتصال الفعال

 

 ثانيا: الاتصال الكتابي:

ويتميز هذا النوع من الاتصال بوجود فرصة لاختيار كلمات الرسالة ومراجعتها بتأني قبل إرسالها، وبذلك تقل غموض الرسالة أو احتمالات سوء فهمها والإداري الناجح يحتاج إلى إتقان مهارة الاتصال الكتابي الناجح وذلك لأن 30% من عمله تعتمد على أعمال كتابية مثل كتابة الخطابات الرسمية والتقارير، والمذكرات , والمحاضرات ، والجلسات، والتعامل مع البريد الالكتروني والفاكس ،وأيا كان نوع ذلك الاتصال أن يتوافر فيه عنصرين الوضوح لكل من الكاتب والقارئ ـ القدرةعلى توصيل المعلمات المراد إرسالها.

وتعتبر التقارير القصيرة من أهم أنواع الاتصال الكتابي ومن مميزات التقارير الناجحة:

نظم التقرير باستخدام رؤوس الموضوعات.

أن يكون التقرير مختصر وواضحاً ومفهوماً.

استخدام الرسومات إذا أمكن ذلك.

إعادة كتابة التقرير من 2-3 مرات.

التقرير النهائي يجب أن تتوافر فيه : ( التأثير البصري – تناسب الفقرات – الوضوح – السلاسة )

ثالثا: الاتصال الشفهي:

يقول دوسكو دروموند :" لو قدر على أن أفقد كل مواهبي وملكاتي وكان لي اختيار في أن أحتفظ بواحدة فقط فلن أتردد في أن تكون هذه هي القدرةعلى التحدث ، لأنني من خلالها سأستيطع أن أستعيد البقية بسرعة .. " وتعتبر الخطابة كأداة من أدوات الاتصال الشهفي فن مشافهة الجمهور للتأثير عليهم أو استمالتهم ،فالخطابة علم ذو قواعد وأصول وأساليب لابد من تعلمها ثم التدريب عليها مع امتلاك المقدرة النفسية والموهبة الإلهية المعززة له فهي ترتكز على أمرين أساسيين هما: العلم والموهبة، وهي تحتاج إلى تمرس لأنها توجه إلى الطرف الآخر مباشرة والأصل فيها الارتجال مع سبق الإعداد  ومن صفات الخطيب الجيد الذي يجيد الالتزام بالقواعد الستة التالية:

أنهم يعرفون متى يتحدثون ومتى يتوقفون.

يستخدمون عدة أشياء تهم الآخرين.

يستخدمون اللغة اليومية السهلة.

يتحدثون دون تفاخر.

يشيرون إِشارات طبيعية.

يحافظون على التواصل بالعين

وعلى مستخدم مهارة الاتصال الشفوي أن يمتلك القدرة على :

التحدث بوضوح واختصار.

القدرة على قراءة الإشارات غير اللفظية التي تشوش الآخرين ويعبر عنها المستمع بتعبيرات جسدية.

تجنب الكلمات الغامضة وفي هذا الصدد نورد أمثلة:

كلمات يجب نسيانها

يتحتم على سأحاول إنجازها يوماً ولكن (تنفي ما قبلها).

مخاطرة.

مشكلة

صعب للنهاية

قلق، مهموم

لماذا المعوّقة

أشعار بالعجز

هذا ما أنا عليه بالضبط

أحتاج منك أن تعمل

أنت (الملا)

أنا لن أتغير

كلمات يجب تذكرها

أريد أن.. أختار أن..

سوف أنجزها إن شاء الله

اليوم، الآن

و فرصة

تحد، فرصة

يمثل تحدياً

مهتم

أعني على الفهم

أحتاج مساعدتك

إمكاناتي للتحسن هي...

أريد أن....

أنا (بأمانة ومسؤولية)

سوف أتحسن

كلمات لها أهمية بالغة

الكلمات الست الأكثر أهمية

إنني أقدرك شخصيا وأقدر لك جهودك

الكلمات الخمس الأكثر أهمية

إنني في الحقيقة فخور بك

الكلمات الأربع الأكثر أهمية

ما هي وجهة نظرك

الكلمات الثلاث الأكثر أهمية

من فضلك افعل

الكلمات الاثنتان الأكثر أهمية

شكرا لك

الكلمة الأكثر أهمية

نحن

أقل الكلمات أهمية

إنا

 

لا تكرر نفسك مرة خلال تكرار ما تقول بهدف توصيل الرسائل التي لم تصل الى المتلقي .

تحدث عن فكرة واحدة في كل جملة حتى تعطي فرصة للمستمع أن يلتقط كلماتك في ذاكرته، واصمت قليلاً أثناء الحديث حتى تعطي لنفسك الفرصة في التفكير وملاحظة ردود الأفعال تجاه حديثك.

6- استخدم وسائل إزالة التشويش عن المستمع مثل :

لا تبدأ في الفكرة الجديدة قبل الانتهاء من الأولى.

اصمت بين الحين والآخر.

اختصر جملك في المحادثة.

تخيل فكرتك كأنها قيد # قبل أن تتحدث.

تخيل كلماتك على شاشة في عقلك قبل أن تنطبق بها.

ضع المعلومات الهامة في بداية ونهاية الجمل.

كن بطيئا في محادثتك لتسمح لنفسك بالتفكير أثناء ذلك

هذا بالنسبة للاتصال المباشر الغير معد له أما النوع الثاني مرة الاتصال الشفهي فهي الخطبة ، وهي الاتصال الذي سبقه إعداد ومسبق وقد ذكرنا بعضا من مهارات الخطابة في معرض حديثنا السابق.

رابعاً : الاتصال بأسلوب العرض التقديمي.

يرى بعض الأخصائيين في علم النفس وعلم الاجتماع أن عملية القيام بالعروض التقديمية تعتبر من الأشياء المخيفة بالنسبة للأفراد والإداريين وبالرغم من ذلك إلا أنها أسلوب وواجب وظيفي مهم يحتاج إليه الإدراي الناجح ولإتقان ذلك عليه أن :

يقدم عرضه بشكل مثير.

يكون عرضاً معلوماتي.

يتحدث بطريقة أكثر اقناع.

يستخدم الوقت بفاعلية.

وهذه بعض المقترحات لتقديم العروض بطريقة ناجحة .

كن هادئاً ورحب بالحاضرين قبل بداية العرض.

قدم لهم نفسك بثقة واقتدار ووضح لهم طريقة في العرض.

وضح لهم طريقة عرض الأسئلة.

احرص على تنفيذ خطة العرض خطوة بخطوة .

ابدأ العرض بتقديم نقطة مثيرة تشد الانتباه.

سل أسئلة طنانة من حين لآخر.

عند تقديم أسئلة للحاضرين ركز على الذين يبدروه إيجابيه واضحة تجاه موضوع العرض.

تستطيع أن تتجنب الأشخاص العداونيون من خلال :

أن لا تكون دفاعيا ـ لا تندمج معه في جدال لفظي ـ قدم حقائق لا آراء ـ عرض آراء أخرى بديلة.

اجعل عرضك قصيراً ومركزاً على النقاط الرئيسية.

لا تقرأ مادة العرض كلمة بكلمة بل دع الحاضرين يفعلون ذلك.

وقم أنت بدور الربط بين الشرائح.

احتفظ بالتواصل البصري مع الجمهور انظر الى كل فرد منهم من 3-5 ثوان.

لا تعط ظهرك للحاضرين.

احتفظ بانتباه الآخرين من خلال التنوع في سرعة العرض.

التنوع في أسلوبالعمل ـ تغيير نغمة الصوت ـ استخدام التعبيرات الجسدية والإيماءات .

تحرك على قاعة العرض واقترب كلما أمكن ذلك من الحاضرين

ويمكن تلخيص أنماط الاتصال الفعال كالتالي:

الاتصال الشخصي ( الفردي ، وهو الاتصال الذي يتم بين شخصين أو فردين وهو أكثر أنواع الاتصال شيوعا وهو نوعان :

مباشر: ويتم مواجهة حيث أن المرسل والمستقبل ، يكونان في المكان نفسه والاتصال يتم وجهاً لوجه ،حيث يحصل المرسل على رد فعل مباشر من المستقبل ويمكن أن يصبح مستقبلاً ويعود ويصبح مرسلاً.

ب-غير مباشر: ويتم عن طريق الهاتف أو المراسلة أو التخاطب بالحاسوب وفيه تكون التغذية الراجعة متأخرة أو تكاد تكون معدومة.

الاتصال الجماعي: هو اتصال يتم ما بين شخص وعدد من الأشخاص المتواجدين في المكان نفسه وهم متعارفون فيما بينهم.

الاتصال الجماهيري : وهو اتصال يتم ما بين شخص، وأعداد كبيرة قد تصل إلى المئات أو الألوف، ويكون المرسل معروف بالنسبة للمستقبلين ولكن المرسل لا يعرف المستقبلين ولا يكونون في نفس المكان مثل ما يحدث في وسائل الإعلام: مثل التلفاز ـ أو المذياع والصحافة.

وبذلك يمكن تلخيص قنوات الاتصال كالتالي:

الوسائل المكتوبة: كالكتب بأنواعها وتخصصاتها المختلفة ووسائل الإعلام المقروءة.

الوسائل الشفوية المباشرة: أي الكلام والحديث المباشر بين المرسل والمستقبل كالمحاضرة أو الحديث المباشر أو الخطبة أو العروض التقديمية.

الوسائل الالكترونية: تشتمل على المحطات الطرفية للحواسب والفاكسميلي والبريد الالكتروني. والفيديوتكس والانترنت

معوقات الاتصال الناجح:

تتأثر عملية الاتصال بعاملين هما: العامل الفيزيائي، والعامل النفسي، ومن

الأمثلة على العامل الفيزيائي: الحرارة، والبرودة، والصوت، والإضاءة وهذه يمكن التغلب عليها أما العوامل النفسية الخارجية.

المعتقدات: أي أن يشعر المستقبل بأن الحقائق والمفاهيم ذات دلالات يصعب عليه فهمها، أو يشعر بأن المدلولات خاطئة لديه.

عدم الاهتمام: أن يكون المستقبل غير مهتم بالرسالة أو تكون أهداف الرسالة غير واضحة.

أحلام اليقظة: أي أن يكون المستقبل في أثناء نقل الرسالة يفكر في أشياء ليس لها علاقة بالرسالة.

الالتباس: قد يقع المستقبل في التباس بين المفاهيم والمصطلحات الحديثة التي تقدم له والمصطلحات القديمة الشبيهة لها.

عدم الراحة: أي أن المستقبل غير مرتاح في جلسته أو العوامل البيئية الأخرى غير مريحة بالنسبة له.

صعوبة المادة المقدمة وعدم ارتباطها باحتياجات المستقبل اليومية.

اختيار قناة الاتصال أو الوسيلة الغير مناسبة لتوصيل الرسالة.

التشويش الميكانيكي أو الآلي، والتشويش الدلالي الناتج عن سوء الفهم من قبل المستقبل

وعلى الإداري الناجح أن يعمل على التقليل من تلك المعوقات:

عدم التآلف مع التكنولوجيا كعدم المعرفة بعمليات نقل الرسالة مثل البريد الالكتروني أو الفاكسميلي .. الخ.

الأفكار المسبقة: كأن يتجنب الإداري الاستماع إلى الطرف الآخر ويقطع عليه حديثه معتمداً على معلومات مسبقة عن الموضوع لديه ومحتمل أن تكون خاطئة.

العاطفة: كأن يكون إحدى الطرفين متأجج في عواطفه وانفعالاته كأن يكون غاضباً أو قلقاً أو مجهداً نفسياً.

تقويم الراسل.. يحدث ذلك عندما يركز الإداري على تكون رأي معين عن الطرف الآخر مما يعيق قدرته عن الحياد تجاه تفسير الرسالة

الإضطرابات: وتأتي عندما يركز أحد الطرفين جهده الواعي على تنقية العوامل التي قد تشوه الرسالة المستقبلة مما يزيد من اضطرابه.

دلالة الألفاظ: كتعدد المعاني في مدلولات الكلمات أو استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة للطرف الآخر.

عدم الاتساق بين الاتصال اللفظي وغير اللفظي: وذلك باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي قد تعطي رسالة مزدوجة.

إذا يمكن تلخيص معوقات الاتصال الناجح بالخلل المتواجد في عناصر عملية الاتصال مجتمعة أو إحداها دون الآخر مثل عنصر الرسالة إذ قد تكون غير مكتملة أو غامضة أو مشوشه، كذلك محسنات الرسالة فإذا ما زادت عن الحد المطلوب تحولت إلى مصدر تشويش سوء اختيار قناة التوصيل، الإخفاق في عملية استلام الرسالة من المستقبل، إساءة فهم الرسالة مما يعني أنها تصل قاصرة أو مثبورة.