مقال: مهارات الاتصال الشفهى الفعال | مهارات الاتصال الفعال

 

 ما هو الاتصال الفعال

هل مررت بموقف وتحدثت بحديث اردت به خيرا فانقلب الموقف عليك ؟!! هل سالت نفسك لماذا؟؟!

كثيرا ما نعاني من ازمة التفاهم اثناء اتصالاتنا مع الاخرين ،وحيث ان عملية الاتصال هي ضرورية ولازمة لنا في حياتنا اليومية وعليها نبني الكثير من قراراتنا فانه من الضروري جدا التطرق الى هذا الموضوع لكي نتعرف على مواضع الخطأ في اتصالاتنا ونتجنب الوقوع في مشاكل نحن في غنى عنها.

وقد أكد القران الكريم على ضرورة الاهتمام بالكلام الذي نتفوه به لخطورة آثاره حيث يقول المولى عز وجل {مَا يَلْفِظُ مِن قَوْلٍ إِلَّا لَدَيْهِ رَقِيبٌ عَتِيدٌ} (18) سورة ق ، وكذلك يؤكد على اهمية الاستماع الجيد للقول حيث قال {الَّذِينَ يَسْتَمِعُونَ الْقَوْلَ فَيَتَّبِعُونَ أَحْسَنَهُ أُوْلَئِكَ الَّذِينَ هَدَاهُمُ اللَّهُ وَأُوْلَئِكَ هُمْ أُوْلُوا الْأَلْبَابِ} (18) سورة الزمر . 

في البداية سنتطرق في حديثنا عن الاتصال الفعال الى المواضيع التالية :-

1- تعريف مفهوم الاتصال.

2- العناصر الاساسية للاتصال.

3- طبيعة الاتصال.

4- الجوانب المؤثرة على عملية الاتصال.

5- اسباب فشل عملية الاتصال.

اولا : التعريف

الاتصال هي العملية التي بموجبها يقوم شخص بنقل افكار او معاني او معلومات على شكل رسائل كتابية او شفوية مصاحبة بتعبيرات الوجه و لغة الجسم وعبر وسيلة اتصال ،تنقل هذه الافكار الى شخص آخر وبدوره يقوم بالرد على هذه الرسالة حسب فهمه لها .

يتاثر الشخص المرسل بطريقة فهمه و حكمه على الرسالة و كذلك في خبرته على نقلها الى المستقبل ، في حين ان المستقبل يتاثر في فهمه على محتوى الرسالة بحالته النفسية ومدى التطابق في الاطار الفكري بينه و بين المرسل، لذا فان من الشروط التي يجب توفرها في الرسالة لكي يتم فهمها هي (الوضوح ، الاختصار ،السهولة ، الذوق ، اللياقة).

ثانيا : العناصر الاساسية للاتصال.

1- المرسل : وهو الشخص الذي يمتلك فكرة او معلومات يريد نقلها الى شخص آخر من خلال وسيلة اتصال .

2- الرسالة : تتضمن تعبيرا عن الفكرة التي يريد المرسل نقلهاعلى هيئة عبارات و رموز و ار قام و تعبيرات الوجه و الجسم و اليدين.

3- قناة الرسالة : وهي الوسيلة التي من خلالها تتم عملية الاتصال.

4- المستقبل : الشخص الموجه له الرسالة ويقوم بدوره بالرد على الرسالة.

5- التغذية الرجعة : وهو رد المستقبل للرسالة وتتاثر بمدى فهم المستقبل للرسالة.

ثالثا : طبيعة الاتصال

1- مسبب (لابد من وجود سبب لمزاولته)

2- موجه (له هدف معين)

3- حركي (مستمر)

4- ضروري (مهم لكافة النشاطات الانسانية)

5- تفاعلي (يرتبط بعلاقات التاثر و التاثير)

6- نوعي (يختلف انواعه و صوره)

7- مدفوع (مرتبط بالدوافع)

8- اجتماعي (مرتبط بالسلوك الانساني)

رابعا : الجوانب الاساسية المؤثرة على عملية الاتصال

1- اللغة: اللغة المستخدمة يجب ان تلائم جميع المشاركين في عملية الاتصال بحيث ان تكون سهلة بسيطة عديمة التعقيد ولا تحتمل معانيها اكثر من تفسير.

2- الجانب الثقافي و الاجتماعي : يجب مراعاة العادات و التقاليد السائدة في المجتمع ، ونبتعد عن الاستخدام السيء لبعض المصطلحات ، ونراعي ما يتعارف عليه الافراد الذين نتصل بهم.

3- الجانب الانساني : توخي الصدق والاخلاص عند ممارسة الاتصال حيث نراعي الامانة في تسلم و تسليم رسالة دون نقص او زيادة.

خامسا : اسباب فشل عملية الاتصال

1- اخطاء يقع في المرسل :

a. عندما يعتقد ان الدوافع لا تؤثر في طبيعة و حجم المعلومات.

b. عندما يعتقد ان سلوكه في كامل الموضوعية.

c. عندما يعتقد انه يدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الاخرون.

d. عندما يعتقد ان قيمه و معتقداته لا تؤثر في شكل المعلومات لديه.

e. عندما يتحيز لطبيعة الامور و الاحداث.

f. عندما يستخدم كلمات ومصطلحات يعتقد ان المرسل مدرك لها.

g. عندما يرسل رسالته في وقت يعتقد انه مناسب لمستقبلي الرسالة.

2- اخطاء المرسل في الرسالة :

a. عدم انتقاء كلمات سهلة معبرة.

b. لا يفهم معنى المعلومات لديه.

c. لا ياتي بحركات جسدية تسي مع المعاني التي لديه.

d. لا يحدد الهدف من الرسالة بدقة.

3- وسيلة الاتصال :

a. استخدام وسيلة اتصال لا تناسب مع موضوع الاتصال.

b. استخدام وسيلة اتصال لا تناسب مع الوقت المتاح للاتصال.

c. استخدام وسيلة اتصال لا تناسب مع الافراد القائمين بالاتصال.

d. استخدام وسيلة اتصال لا تناسب مع الاجراءات الرسمية للاتصال.

e. استخدام الوسائل المكتوبة و الشفوية للاتصال (حيث التتشويه و التعميم و الحذف و الاختزال)

4- اخطاء المستقبل

a. عدم الانصات الجيد.

b. وضع افتراضات مسبقة على المرسل للرسالة.

c. التسرع في اشتقاق النتائج.

d. تنقية المعلومات التي تصله حسب ارادته ، فينتقي منها ما يريد و يهما الاخرى.

e. اختلاف درجة النضج و الفهم لديه عن الاخرين.

5- اخطاء في الرد على الرسالة :

a. عدم الاخذ بنظر الاعتبار الوسائل غير اللفظية او التلميحات التي تعطي مؤشرات عن وصول الرسالة من عدمها.

b. تركيز المرسل على الاهداف التي يسعى لاشباعها دون اهتمام بحاجات ودوافع المستقبل

بعد ان تحدثنا عن تعريف الاتصال حيث قلنا انها عملية نقل افكار و معلومات معينة من شخص لآخر عبر وسيلة اتصال ،واوضحنا ان العناصر الاساسية للاتصال هي ( المرسل ،الرسالة ، قناة الاتصال ،المستقبل ،الرد) ،ثم بينا طبيعة الاتصال وكذلك الجوانب الاساسية المؤثرة على هذه العملية (اللغة ،الجانب الثقافي و الاجتماعي ،الجانب الانساني ) ،واخيرا ذكرنا بعض الاخطاء التي تسبب فشل عملية الاتصال والتي تحدث في العناصر الاساسية للرسالة سواء كانت من المرسل اثناء نقل الرسالة او من المستقبل خلال الرد عليها.

سنحاول الآن التعرف على ما يلي :-

1- مصفوفة الاتصال.

2- متطلبات الاتصال الفعال.

3- معوقات الاتصال الجيد.

اولا : مصفوفة الاتصال

نقصد بمصفوفة الاتصال الحالات التي توضح موقف كل من المرسل و المستقبل من عملية الاتصال حيث كل منهما قد يعتبر نفسه محقا او قد يعترف بخطأه وبذلك تتكون لنا مصفوفة فيها اربعة حالات وهي كما موضحة ادناه

أنا على حق و أنت على حق

تمثل حالة النضوج و الثقة المتبادلة بين المرسل و المستقبل

أنا على حق و انت لست على حق

المرسل لا يثق في الاخرين

على حق

أنا

أنا لست على حق و أنت على حق

المرسل غير واثق من قدراته ويعتقد ان الآخرون افضل منه

أنا لست على حق و انت لست على حق

المرسل و المستقبل لا يثق كل منهم بالاخر وهو موقف يخيم عليه الياس

لست على حق

على حق

لست على حق



أنت





ثانيا : متطلبات الاتصال الفعال

كل اتصال لكي يكون جيدا فانه يتطلب من المرسل و المستقبل ان يلتزما ببعض الامور اهمها :

أ‌- المرسل عليه ان

a. يحدد له هدفا

b. ينظم افكاره بوضح و بشكل مثير

c. يتذكر هدفه الرئيسي

d. يكن متجها نحو المستقبل ويدرك مدى اهتمامه و المامه بالموضوع

e. يتجنب ان يصبح اوتوقراطيا

f. يستخدم حقائق و ادلة كافية

g. ياخذ في اعتباره تحيزات واتجاهات المستقبل ومدى قدرته على الفهم

h. يكن متحمسا في عرض الموضوع

i. اذا كان يريدان يقترح تغييرا ما فيذكر السبب ويكن واضحا ويتكلم ببطء

j. يستخدم لغة يفهمها المستقبل

k. دائما ينظر الى المستقبل في عينيه

ب‌- المستقبل عليه ان

a. يتوقع اولا موقف و رسالة المرسل

b. يبحث عن الافكار الرئيسية للمرسل

c. يحلل هدف المرسل

d. يكن متجها نحو المرسل

e. ياخذ بالاعتبار احقية المرسل في التحدث باوتوقراطية حسب موقعه

f. يقوم الحقائق التي يذكرها المرسل ويحاول الربط بين الادلة و الاستنتاجات

g. يتجنب تحيزاته هو يحاول فهم موقف المرسل

h. يكن منتبها و يقظا

i. يكن مفتوح الذهن للافكار الجديدة يتقدم باقتراحاته ويفكر قبل ان يجيب

j. يحلل اللغة في اطار ما تعنيه المرسل

k. دائما ينظر الى المرسل في عينيه

ثالثا : معوقات الاتصال الفعال

بالرغم من صعوبة التخلص من هذه المعوقات الا ان التقليل منها ما امكن يسهل عملية الاتصال و تزيد من فعاليتها ،ومن اشد هذه المعوقات :

1- اصدار الاحكام قبل الالمام بقدر كبير من المعلومات .

كثيرا ما يكون التسرع في التقييم مثار شكوى الكثير منا، اذ ان التسرع يؤدي الى اصدار التعليقات غير المفيدة والاحكام غير الناضجة لذا فعلينا :-

‌أ- الالتزام بمبدأ التروي في اصدار الاحكام والاحتفاظ باستنتاجاتنا الى مناقشة جميع الافكار.

‌ب- عدم التواني في توجيه الاسئلة الاستيضاحية.

‌ج- التاكد من معاني الحركات التعبيرية التي قد تلاحظها.

‌د- التاكد من اننا قد استوعبنا الافكار كما يراها المقابل وليس كما نفهمها نحن.

2- العبارات التقريرية و التخصيصية.

العبارات التقريرية هي التي تفيد التقرير و الحسم ،مثل هذه العبارات تدفع الآخرين الى اتخاذ موقف الدفاع والمقاومة كأن تقول مثلا (( دائما تاتي متأخرا )) بهذا الشكل فانك تكون بموقف المهاجم فيضطر الى الدفاع عن نفسه وسيجتهد ليبين الكثير من المواقف التي لم يتاخر فيها فتضيع الرسالة الاساسية التي تود ان توصلها اليه ، لذا فعلينا :

‌أ- تحاشي مثل هذه العبارات التقريرية كلما امكن.

‌ب- استخدام العبارات التقريرية خلال التعبير عما تريد كأن تقول(( يبدو لي انك سجلت كثيرا في كشوف المتأخرين )) أو ان تقول ((يبدو انك هذه الايام مشغول الى حد كبير يؤخرك عن الدوام)) مثل هذه العبارات توصل له الرسالة الاساسية ولا يتخذ منها موقف المدافع.

‌ج- الاستشهاد ببعض المواقف اتي تؤيد ملاحظاتك التقريرية.

3- مقاطعة الآخرين

مقاطعة ا|لاخرين تشل تفكيرهم وتسبب لهم الارتباك وبالتالي تكون النتيجة قليلا من المعلومات و كثير من الضوضاء ،والاخطر من ذلك هو الاثر النفسي الذي ينتاب الاخرين ، فهي تعني لهم عدم الاكتراث بهم ودم الاهتمام بافكارهم.

لذا فعلينا ان نتجنب مقاطعة الاخرين ونضع تركيزنا على ما يقولون ، وننصت لهم جيدا لكي نلخص وجهة نظرهم قبل ان ندلي بما نريد ، وكذلك علينا ان تكون طريقة جلوسنا مستفزة بحيث توحي اننا متحفزون للرد ، ايضا نقوم بتوجيه بعض الاسئلة الاستيضاحية حتى نبدو راغبين في الاستماع لافكار الغير ومتفهمين لوجه نظرهم.

4- الغضب عند مقاطعة الاخرين لنا.

وهو ان تصدر منا افعال و اقوال عند تعرضنا للمقاطعة و الاستسفار وهذه تنتج عنها تقليل فاعلية الاتصالات ، وبما انه من الطبيعي ان نغضب اذا ما قوطعنا لذا فعلينا ننفس عن غضبنا

باستخدام التعليقات غير المباشرة مثل ( لاتقلق بشان تلك المسالة اعتقد انها ستكون اكثر وضوحا عندما انتهي من الحديث ) وغيرها من التعليقات غير المباشرة التي تمكننا من معالجة المقاطعة بطريقة اقل هجومية ، و يمكنك ايضا ان تستخدم نغمة هادئة و استفسارية عندما تستوضح مدى فهم الطرف الاخر ،وكذلك نستخدم التلخيص و اعادة الصياغة حتى نزيد من فهمهم ، والاهم من كل ذلك و حتى نتحاشى المقاطعات اصلا نتوقف عن الحديث بين الفكرة و الاخرى وننتظر برهة ونسال عن مدى فهم ووضوح الفكرة.

5- الاستئثار بالحديث

من المهم جدا ان نترك للاخرين فرصة الحديث ،فلو اننا امطرناهم بوابل من الحديث والجمل المتتالية فاننا اضافة الى سلبهم حق الكلام نشعرهم بعدم الاهتمام بما سيقولون ،ويجب ان لا ننسى اننا بحاجة الى افكار الغير ومعلوماتهم و خبراتهم كي نتوصل الى قرارات صائبة ، لذا فينبغي علينا :

‌أ- لا نعتلي منبر الحديث لوحدنا.

‌ب- نستخدم الاسئلة المفتوحة كي نشجع الاخرين على الحديث.

‌ج- نركز تعليقاتنا و لا نكرر انفسنا.

‌د- الاستعانة بالامثلة و الحكم الموجزة التي تفيد في توضيح ما نريد.

6- اسئلة الاستدراج

وهي الاسئلة التي لا تترك مجال للاختيار وبذلك تخلق مواقف اضطرارية تشعر مستقبليها بالتآمر و الغضب ، ان مثل هذه الاسئلة تؤدي الى فقدان ثقة الاخرين وعدم اتفاقهم معنا فيما نبديه من اراء و حلول ومن امثلة تلك الاسئلة (اعتقد انك لا تظن بي ذلك ؟، لقد كانت غلطتك اليس كذلك ؟ ) لذا فيجب علينا :

‌أ- نخبر ما نريد بعبارات صريحة.

‌ب- لا نكثر من الاسئلة المباشرة بل لتكن اسئلتنا مفتوحة.

‌ج- لا نطلب موافقة الاخرين التلقائية على ما نطرحه من قضايا.

‌د- نستعين بمهاراتنا في الاستماع جيدا.

7- التهكم و السخرية

كثيرا ما يستخدم البعض منا تعليقات التي تحمل في مضمونها الاستهزاء بافكار او ذكاء الاخرين ،وقد نعتقد ان هذه التعليقات عابرة و لا غبار عليها ما دامت تمر في موجة من الضحك ،لكن ينبغي ان نعرف ان هذه التعليقات الساخرة تقطع الطريق على وصول الرسالة الى المستقبل بالشكل المطلوب و قد تصل مشوهة اصلا لذا فلا بد :

‌أ- ان نتجنب السخرية تماما.

‌ب- نعبر عما نريد بعبارات بسيطة وبكلمات مباشرة.

‌ج- نضع انفسنا مكا الطرف الاخر ونفكر فيما يمكن ان يكون عليه شعورنا.

‌د- نسال انفسنا هل يمكن ان نصوغ ملاحظاتنا في شكل اسئلة بعيدة عن السخرية.

‌ه- نحلل محتويات الطرفة قبل طرحها فاذا كانت تساعد على ايصال الرسالة و توضح المعنى او انها فقط للدعابة فليس هناك مشكلة بشرط ان لا نسوقها مجرد السخرية من الشخص المقابل.

8- التركيز على الاخطاء (نتركها للقاريء يفكر فيها)

9- المجادلة(نتركها للقاريء يفكر فيها)

10-ممارسات بعض العادات المعوقة(نتركها للقاريء يفكر فيها)

بعد ان تعرفنا على معوقات الاتصال الجيد فاننا نتوصل الى ان على المرسل ان يقوم بالعديد من الامور اهمها :-

· ننتبه للحالة النفسية للمستقبل.

· ننمي مهارات الحديث لدينا من حيث مضمون الحديث والوصت المناسب وغير ذلك.

· نراعي الفروق الفردية بين الافراد وان نخاطب الناس على قدر عقولهم وان نختار الوقت المناسب للاتصال.

· نستخدم الالفاظ البسيطة التي تحمل معان واضحة بعيدة عن التهكم و السخرية وبلغة مفعومة.

· واخيرا نقرن اقوالنا بافعالنا.

· ان نراعي في الرسالة (الوضوح ، التكامل ،الايجاز ،التحديد ، الصحة و الدقة).

· ان تكون وسيلة الاتصال مناسبة غير قابلة لتشويه الرسالة قدر المستطاع.